ตำแหน่ง : เจ้าหน้าที่บันทึกข้อมูล ศูนย์ประกันสุขภาพ
วันที่ : 2 มีนาคม 2555
เวลา : 13:00 – 15:00 น.
สัมภาษณ์โดย : ว่าที่ ร.ต.เดชา สายบุญตั้ง
ผู้ให้สัมภาษณ์ : นายนุกูล มิ่งแก้ว
.............................................................................................................
1. งานหลักที่รับผิดชอบของตำแหน่งงานนี้ คือ อะไร
- งานให้คำปรึกษาด้านหลักประกันสุขภาพของสิทธิบัตรทอง สิทธิข้าราชการ สิทธิประกันสังคม , พ.ร.บ.ผู้ประสบภัยจากรถ ซึ่งผู้ที่มาปรึกษาจะมาสอบถามเรื่องสิทธิประโยชน์ในการเข้าใช้บริการ บางครั้งอาจจะมาแจ้งปัญหา หรือร้องเรียนการที่ใช้สิทธิไม่ได้ ถูกละเมิดสิทธิในการรักษาพยาบาล คนที่มาติดต่อส่วนใหญ่จะเป็นผู้ป่วยและญาติ (การให้คำปรึกษา)
- งานทางทะเบียน ให้บริการบันทึก แก้ไข เปลี่ยนย้าย สถานะสิทธิของผู้รับบริการทุกสิทธิ สิทธิบัตรประกันสุขภาพ(บัตรทอง) สิทธิเบิกได้/จ่ายตรง และสิทธิบัตรประกันสุขภาพแรงงานต่างด้าว(ตามประกาศคณะรัฐมนตรี)
- งานตรวจสอบสิทธิ ให้บริการขึ้นทะเบียนทำบัตรทอง ลงทะเบียนสิทธิเบิกจ่ายตรง เป็นลักษณะงานให้บริการที่ต้องทำงานผ่านโปรแกรมคอมพิวเตอร์ซึ่งมีโปรแกรมเฉพาะคือ IWelfareUC โปรแกรม CSMBS ซึ่งจะต้องใช้งานเชื่อมต่อกับระบบอินเตอร์เนต (การใช้งานคอมพิวเตอร์และอินเตอร์เนต)
- งานปรับปรุงฐานข้อมูลสิทธิเพื่อให้บริการแก่ผู้รับบริการ โดยเตรียมความพร้อมของฐานข้อมูลเฉพาะส่วนของสิทธิการรักษาให้ถูกต้องและเป็นปัจจุบัน เพื่อรองรับการเรียกใช้งานในระบบให้บริการตรวจรักษาพยาบาลได้อย่างทันท่วงทีและเกิดความผิดพลาดน้อยที่สุด เพื่อสิทธิประโยชน์ของผู้รับบริการและรักษาไว้ซึ่งผลประโยชน์ของโรงพยาบาล
- การดำเนินงานตามมาตรา 41 โดยรับเรื่องและติดต่อประสานกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ซึ่งเป็นเรื่องของการเยียวยากรณีที่ผู้ป่วยได้รับความเสียหายจากการรักษาพยาบาล (การประสานงาน)
- งานติดต่อประสานงานข้อมูลกับส่วนราชการ เช่น สำนักงานสาธารณสุขจังหวัดเลย, ส่วนราชการอื่นๆ ในอำเภอด่านซ้าย, โรงพยาบาลต้นสังกัดของผู้ป่วย ซึ่งจะต้องโทรประสานขอ/ส่งข้อมูลต่างๆ เช่น หลักฐานการส่งเบิก พ.ร.บ.ผู้ประสบภัยจากรถ, การแจ้งประสานงานโรงพยาบาลต้นสังกัดภายใน 72 ชั่วโมงในกรณีสิทธิประกันสังคม ฯลฯ (การติดต่อประสานระหว่างหน่วยงาน)
- งานจัดเก็บเงินค่ารักษาพยาบาลหรือค่าใช้จ่ายอันเกี่ยวข้องกับการรักษาพยาบาล เนื่องจากศูนย์ประกันต้องอยู่เวรนอกเวลาในช่วงวันหยุดเสาร์และอาทิตย์ (การออกใบเสร็จรับเงิน)
- งานพิจารณาลดหย่อนค่ารักษาพยาบาล ซึ่งเป็นผลประโยชน์ของโรงพยาบาล แต่บ่อยครั้งที่ผู้ป่วยมาร้องขอลดหย่อน ซึ่งเป็นจำนวนเงินที่ค่อนข้างมาก(การสังคมสงเคราะห์) หรือบางรายได้มีสิทธิคุ้มครองแต่ไม่ยอมไปดำเนินการรักษาสิทธิตนเอง จะให้เป็นภาระกับทางโรงพยาบาลซึ่งกรณีแบบนี้จะต้องมีการพูดคุยต่อรอง ประนีประนอมเพื่อหาทางออกร่วมกัน (การให้คำปรึกษา)
- งานพิจารณาให้ความอนุเคราะห์ช่วยเหลือโดยใช้เงินของกองทุนพระเทพฯ กองทุนดูแลพระสงฆ์ ซึ่งต้องมีการสอบถามข้อมูลในหลายด้าน เช่น เศรษฐกิจ สังคม ครอบครัว (การสังคมสงเคราะห์)
- งานพัฒนาคุณภาพหน่วยงาน การจัดทำแผนหน่วยงาน ตัวชี้วัด การวิเคราะห์ความเสี่ยง (การวางแผนปฏิบัติงาน), (งานบริหารจัดการความเสี่ยง)
- งานดูแลรักษาครุภัณฑ์ของหน่วยงานการรักษาความสะอาด จัดเก็บอุปกรณ์ต่างๆให้เป็นระเบียบเรียบร้อย (การดำเนินงาน 5 ส)
- งานพิมพ์เอกสารของหน่วยงาน ซึ่งต้องทำงานกับคอมพิวเตอร์โดยต้องมีความชำนาญในการใช้โปรแกรม Microsoft office (การใช้งานคอมพิวเตอร์และอินเตอร์เนต)
- งานประชาสัมพันธ์สร้างความสัมพันธ์กับชุมชน การติดตามผู้ป่วยที่ต้องดูแลด้านสังคมสงเคราะห์(มนุษย์สัมพันธ์)
- การให้คำแนะนำเรื่องการรับบริการตามสิทธิการรักษาที่ให้ความคุ้มครองในกรณีที่รับบริการที่โรงพยาบาล สถานพยาบาลส่งต่อ หรือความต้องการเพื่อรับบริการสถานพยาบาลอื่นๆ ตามความประสงค์ของผู้ป่วย เพื่อให้ผู้ป่วยได้รับประโยชน์สูงสุดจากความคุ้มครองตามสิทธิที่พึงจะได้รับ
- ในการทำงานต้องเจอกับปัญหาบ่อยๆในการให้คำปรึกษาแก่ผู้ป่วยหรือญาติ หรือบางครั้งกับเจ้าหน้าที่ด้วยที่ที่ไม่รู้ หรือเข้าใจเรื่องสิทธิประโยชน์ต่างๆ และต้องรองรับอารมณ์ผู้ป่วยหรือญาติ (การควบคุมอารมณ์) หรือเจ้าหน้าที่ในหน่วยงานอื่นที่ไม่เข้าใจว่าทำไมศูนย์ประกันต้องให้คนไข้เสียเงิน โดยที่ไม่ได้ฟังข้อมูลทั้งหมด
- การสื่อสารหรือประสานงานกับผู้ป่วยหรือญาติ (การสื่่อสาร) บางเรื่องเป็นกรณีที่มีความละเอียดอ่อนที่ต้องใช้ความระมัดระวังในการพูดคุย เช่น กรณีผู้ป่วยเสียชีวิต หรือได้รับบาดเจ็บจากการรักษาพยาบาล ซึ่งต้องติดตามเก็บข้อมูล และดำเนินการช่วยเหลือเยียวยาในเบื้องต้นตาม มาตรา 41
- เนื่องจากสิทธิหลักประกันสุขภาพ มีกฏระเบียบที่เกี่ยวข้องจำนวนมาก แต่ละสิทธิก็มีรายละเอียดที่ปลีกย่อยแตกต่างกันไปและมีการปรับปรุงเปลี่ยนแปลงบ่อยครั้ง จึงต้องมีการติดตามข่าวสารจากหน่วยงานที่เกี่ยวข้องบ่อยๆ
- เนื่องจากหน่วยงานศูนย์ประกัน มีภาระกิจที่ต้องคอยดูแลช่วยเหลือ เป็นที่พึ่งของผู้รับบริการที่เข้ามาติดต่อขอคำปรึกษา ความยากของงานนี้คือต้องใช้เวลาในการอธิบายให้ผู้ป่วยและญาติเข้าใจ
- การจัดการกับปัญหาเพื่อให้ผู้ป่วยได้รับบริการอย่างทันท่วงที ไม่ว่ามีสิทธิหรือไม่มีสิทธิที่ให้ความคุ้มครอง
- ปัญหาผู้ป่วย/ญาติ ไม่เข้าใจเรื่องสิทธิหรือการส่งหลักฐาน ทำให้บางครั้งมาต่อว่าด้วยอารมณ์ ไม่ยอมฟังคำชี้แจงต่อว่าเสียๆหายๆ ซึ่งเจ้าหน้าที่ที่ทำงานตรงนี้ต้องใช้ความอดทนในการรับฟัง (การควบคุมอารมณ์) ไม่โต้ตอบกลับ บางครั้งเป็นปัญหามาจากตัวเองที่เหนื่อย หรือเครียด ทำให้อาจจะมีการให้บริการที่ไม่สุภาพได้ ซึ่งบางครั้งผู้ป่วยหรือญาติมีการเรียกร้องตามความต้องการต่างๆ มากมาย ต้องพยายามพูดคุยต่อรองเพื่อ (การประนีประนอม) ซึ่งถ้าเกินความสามารถจะให้คุยกับหัวหน้างานหรือผู้บริหารในระดับสูงกว่า
- การให้คำปรึกษา โดยเฉพาะเรื่องการพิจารณาเรื่องค่ารักษาพยาบาล ซึ่งหลายครั้งมีค่าใช้จ่ายจำนวนมากทำให้ไม่กล้าตัดสินใจ
- การจัดทำแผนและตัวชี้วัด เพราะไม่เข้าใจหลักการและวิธีคิดอย่างชัดเจน
- ต้องเป็นคนที่มีมนุษย์สัมพันธ์ดี มีใจรักงานบริการ เป็นคนอดทน ใจเย็นในการรับฟังปัญหา และมีทักษะในสื่อสารที่ดี (มนุษย์สัมพันธ์)
- เป็นคนที่มีความรอบรู้ ศึกษาและสนใจติดตามข้อมูลข่าวสารที่เกี่ยวข้องกับงานด้านหลักประกันสุขภาพ สิทธิประโยชน์ กฏระเบียบที่เกี่ยวของของสิทธิต่างๆ (ความรู้ด้านหลักประกันสุขภาพ)
- ควรเป็นคนในพื้นที่ที่ความเข้าใจสภาพภูมิศาสตร์ สังคมศาสตร์ของคนด่านซ้าย พูด/เข้าใจภาษาท้องถิ่น (การสื่อสาร)
- ควรเป็นคนที่มีความรู้ในด้านการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศค่อนข้างดี
- มีทักษะในด้านการให้คำปรึกษา (การให้คำปรึกษา) แก้ไขปัญหาข้อขัดแย้งต่างๆ ด้วยสันติวิธี
- คนใจร้อน ไม่ฟังคนอื่น มนุษย์สัมพันธ์ไม่ดี สื่อสารไม่เป็น
- คนไม่มีกำลังใจที่เข้มแข็ง
- ไม่มีทักษะพื้นฐานในการใช้งานคอมพิวเตอร์
- ไม่มีความรักในงานบริการ
- ความรู้เรื่องสิทธิประโยชน์ด้านหลักประกันสุขภาพ
- ความรู้ด้านการใช้งานคอมพิวเตอร์และอินเตอร์เนต
- ความรู้ด้านการออกใบเสร็จรับเงิน
- ความรู้ด้านการทำแผนปฏิบัติงาน การจัดทำตัวชี้วัด
- ทักษะการสื่อสาร การประสานงาน
- ทักษะการประนีประนอม
- ทักษะการควบคุมอารมณ์
- ทักษะการให้คำปรึกษา
- มีมนุษย์สัมพันธ์ดี
- รักงานบริการ
- รักในความถูกต้อง ซื่อสัตย์ ไม่ลำเอียง
- ให้บริการด้วยหัวใจความเป็นมนุษย์
- ควรพูดภาษาท้องถิ่นได้
- กระตือรือร้น พร้อมรับสิ่งใหม่เสมอ
