- มีความรู้พื้นฐานด้านสุขภาพ ด้านจิตวิทยา หรือด้านสังคม
- มีความรู้เกี่ยวกับพระราชบัญญัติหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ พ.ศ.2545และระเบียบข้อบังคับที่เกี่ยวข้องกับของระบบหลักประกันสุขภาพ
- มีทักษะในการฟัง การพูด การจับประเด็น และการเขียน
- ควรมีประสบการณ์ในการให้บริการด้านสุขภาพ
- เจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องเรียน ควรมีลักษณะ 9 ประการ คือ
- รอบรู้ มีความรู้ความเข้าใจในนโยบาย ระเบียบ ประกาศ ข้อบังคับ หลักเกณฑ์ต่างๆในระบบหลักประกันสุขภาพ
- เนื่องจากระบบหลักประกันสุขภาพ ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงระบบบริการสาธารณสุขของประเทศ มีระเบียบ ประกาศ ข้อบังคับ และหลักเกณฑ์ต่างๆ ที่กำหนดออกมาจำนวนมาก ผู้ปฏิบัติงานจะต้องศึกษาระเบียบ ประกาศเหล่านี้อย่างถ่องแท้ ระเบียบบางอย่างกำหนดไว้กว้างๆ เวลาปฏิบัติจริงต้องมีการตีความเป็นกรณีๆ นอกจากนี้ยังมีประกาศเพิ่มเติม หรือเปลี่ยนแปลงเป็นระยะ ๆ ดังนั้นจึงต้องคอยติดตามข้อมูลเหล่านี้อยู่่เสมอ
- คิดดี มีทัศนคติที่ดีต่อการสร้างหลักประกันสุขภาพ
- ระบบหลักประกันสุขภาพ ก่อให้เกิดผลกระทบค่อนข้างมากต่อบุคลากรระดับต่าง ๆ รวมทั้งประชาชนก็ยังไม่เข้าใจในสิทธิประโยชน์ อาจมีการต่อว่าหรือแสดงความคิดเห็นในเชิงลบ ซึ่งเจ้าหน้าที่ต้องมีความเชื่อมั่นในระบบหลักประกันสุขภาพ มีทัศนคติที่ดี สามารถอธิบายหรือรับฟังอย่างมีเหตุผล ไม่รวมวิจารณ์หรือแสดงความคิดเห็นเชิงไม่เห็นด้วยไปกับผู้ร้องเรียน
- วจีสัมพันธ์ มีมนุษยสัมพันธ์ดี วาจาสุภาพ
- เจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องเรียน ควรเป็นผู้มีจิตใจดี มองโลกในแง่ดี มีท่ามีเป็นมิตร สามารถพูดคุยสื่อสารกับคนทั่วไปได้อย่างราบรื่น เวลารับเรื่องร้องเรียนจากประชาชนที่ไม่พึงพอใจ อาจมีการโต้ตอบชี้แจงโดยสอดแทรกอารมณ์ขันบ้างพอสมควร เพื่อให้อารมณ์ของผู้ร้องเรียนผ่อนคลายลง (วิธีนี้คงต้องใช้ด้วยความระมัดระวัง และประเมินคู่สนทนาให้ดีเพราะอาจทำให้เขารู้สึกว่าไม่ให้ความสำคัญกับเรื่องที่สนทนากันอยู่)
- ปฏิภาณว่องไว ไหวพริบดี มีปฏิภาณไหวพริบสามารถแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าได้ดี
- บ่อยครั้งในการปฏิบัติงานรับเรื่องร้องเรียน เจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนจะเป็นคนกลางระหว่างประชาชนหรือผู้รับบริการ กับแพทย์หรือผู้ให้บริการ จึงต้องมีปฏิภาณไหวพริบในการเจรจาไกล่เกลี่ยแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าให้ทั้ง 2ฝ่ายลดความโกรธลงและมีความเข้าใจที่ดีต่อกัน
- ยิ้มใส... มีใบหน้ายิ้มแย้มแจ่มใส
- นับว่าเป็นการยากพอสมควรสำหรับเจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนที่จะอารมณ์ดี แจ่มใส มีใบหน้าที่เคลือบด้วยรอยยิ้มตลอดเวลา เพราะปัญหาที่เข้ามาตลอดทั้งวันมีแต่เรื่องที่ก่อให้เกิดความเคลียดทั้งสิ้น อย่างไรก็ตาม ก็ควรมีการจัดการกับเพื่อนร่ีวมงาน อาจทำให้เห็นช่องทางในการแก้ปัญหาได้ การติดตั้งกระจกเงาเล็ก ๆ ไว้ทีั่โต๊ะทำงาน เป็นอีกวิธีหนึ่งที่ผู้นิยมกันมาก เพราะจะช่วยเตือนตัวเองให้ทำใบหน้าให้สดชื่น มีรอยยิ้มอยู่เสมอ
- อดทน... มีความอดทนสามารถควบคุมอารมณ์ตนเองได้ดี
- เจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนจะต้องอดทนต่ออารมณ์ต่าง ๆ แม้แต่การที่ประชาชนอาจใช้่อารมณ์อย่างมาก เมื่อไม่พึงพอใจต่อการให้บริการของสถานพยาบาล บางครั้งอาจเป็นเพราะเขาได้รับข้อมูลที่เกินกว่าความเป็นจริง ทำให้เกิดความคาดหวังต่อการใช้บริการสูงมาก เมื่อพบเหตุการณ์ซึ่งไม่เป็นอย่างที่คิดจึงมีอารมณ์โกรธมากกว่าปกติ
- กระตือรือร้น... มีความสนใจ กระตือรือร้นในการแก้ไขปัญหา
- เมื่อมีปัญหาเรื่องร้องเรียนเข้ามาไม่ว่าจะเป็นทางโทรศัพท์ หรือจดหมาย โดยเฉพาะการมาด้วยตนเอง การไม่รีรอที่จะเข้าไปรับฟังความทุกข์ในใจของเขา ก้อเท่ากับได้ช่วยคลี่คลายปัญหาไปได้ระดับหนึ่งแล้ว หากยังไม่สามารถประสานงานแก้ไขปัญหาได้ในทันที ควรจดข้อมูลรายละเอียดเอาไว้พร้อมนัด วันเวลาที่จะติดต่อกลับ
- จริงใจ เป็นผู้มีความจริงใจและมีน้ำใจในการให้บริการ
- ซึ่งแสดงออกได้ทั้งทางสีหน้าหน้าท่าทาง และน้ำเสียง ทำให้ผู้มาติดต่อสามารถรับรู้ได้ และยอมรับว่าเราได้ช่วยเขาเต็มที่แล้ว แม้ปัญหาที่ร้องเรียนอาจไม่สามารถแก้ไขได้ทั้งหมด แต่ผู้ร้องก็ยังมีความพอใจ
- อนามัยสมบูรณ์ สุขภาพดี... มีความพร้อมที้งร่างกายและจิตใจ
- ไม่เจ็บป่วยบ่อย เพราะต้องรองรับความเดือดร้อนของผู้อื่นอยู่ตลอดเวลา จึงควรรักษาสุขภาพตนเองอยู่เสมอ เมื่อปฏิบัติหน้าที่จะต้องลืมปัญหาหรือภารกิจส่วนตัวไปก่อนเพื่อให้พร้อมที่จะช่วยเหลือผู้อื่น
สรุปง่าย ๆ คือ เจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องเรียน ต้องมี "นพลักษณ์" หรือ ลักษณะ 9 ประการ ดังนี้
- รอบรู้
- คิดดี
- วจีสัมพันธ์
- ปฏิภาณว่องไว
- ยิ้มใส
- อดทน
- กระตือรือร้น
- จริงใจ
- อนามัยสมบูรณ์
ข. หลักสูตรที่ต้องผ่านการอบรม
- หลักสูตรทักษะด้านการสื่อสาร การเจรจา
- หลักสูตรเกี่ยวกับการสร้างจิตสำนึกในงานบริการ
- การสัมนาเจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องเรียน ของสำนักงานหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ หรือสำนักงานหลักประกันสุขภาพแห่งชาติสาขาเขต
- หลักสูตรอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง เช่น การแก้ไขปัญหา การเจรจาไกล่เกลี่ย การคลายเครียด ฯลฯ
